Informasjon om vårt bistandssenter

Ventetid og løsningstid

Ventetid er tiden fra vi mottar en sak til vår konsulenter har begynt på den.
Løsningstid er den tiden det tar fra saken blir registrert hos ØkonomiBistand til den er løst.
Kvalitet – vår evne til å løse din sak på en optimal måte.
Imøtekommenhet – måten vi tar i mot deg og din henvendelse på.

Der løsningstiden kun er avhenging av kunnskap innen produkt og fag hos våre konsulenter har vi svært gode målinger. Derimot er det en del saker som skyldes programvarefeil, tekniske utfordringer, driftsproblemer og andre utenforstående årsaker. Disse kan ta noe lengre tid da de ofte må eskaleres til andre instanser – det være seg en ekstern driftsleverandør eller f.eks. utviklingsavdelingen hos Visma.

Vi har gjort flere tiltak for redusere vente- og løsningstiden, samt for å bedre kvaliteten ytterligere: 

  • Økt bemanning.
  • Mer tydelig skille mellom konsulentoppdrag og supportsaker
  • Oppfølging etter oppgraderinger og installasjoner tas bort fra support.
  • Økt kompetanse hos konsulenter på tilleggsprodukter.
  • Kundesenter på web – du kan registrere sakene direkte i vårt supportsystem. Du kan også sjekke status på egne saker, legge inn ytterligere kommentarer og se all historikk.
  • Våre åpningstider er egentlig 08.30 til 15.30. I praksis vil vi fortsette som før med at vi er tilgjengelige fra kl. 0800 til 1600. Derimot så hender det at saker på slutten av dagen ikke blir håndtert før dagen etter.

Hva er dekket av bistandsavtalen?

Vi får alltid en del spørsmål om hva som er dekket av vår Bistandsavtale. I praksis er de fleste henvendelsene til support inkludert i Bistandsavtalen. Hvis saken ikke er dekket av Bistandsavtale gir vi deg beskjed om det på forhånd. Her er en oversikt over hva som inngår i en Bistandsavtale med oss.

  • Det viktigste er selvsagt support vedrørende bruk av programmene.Ta kontakt så ofte du vil for å få bistand i bruk, så sparer du til og ergrelser.
  • Tilgang til vårt Kundesenter på web som gir deg oversikt over registrerte saker, status og historikk, samt FAQ med spørsmål og svar.
  • Faglig support innen regnskap og lønn. Selv om dette ikke er vårt kjerneområde bidrar vi i den grad vi har kompetanse innen området.
  • I begrenset grad teknisk hjelp, feilmeldinger, uventede stopp, skrivere, adgangsregulering, lisenser mv.
  • Prioritet ved alle henvendelser – vi prioriterer alltid kunder med Bistandsavtale først.
  • Du får reduserte timepriser ved konsulentoppdrag. Fra kr 100,- til 150,- i reduksjon.
  • Redusert pris på kurs og konferanser. Normalt kr.1000,- i reduksjon for en dag.
  • Tilpassede ØB-menyer i Visma Business.
  • Tilgang til ulike bransjeløsninger vi har laget (entreprenør, avtalefakturering, landbruk, havbruk, kraft, bil m.fl)
  • Ulike maler, formularer, rapporter ol. som vi har tilgjengelig.
  • Fagnotater – vi utvikler hele tiden notater, veiledninger, tips/triks som vi sender våre kunder som ekstra bakgrunnsmateriale ved supporthenvendelser.

Hva kan du som kunde bidra med?

Når du henvender deg til vårt supportsenter, er det flere ting du kan gjøre for at vi skal kunne hjelpe deg på en effektiv måte.

Kundesenter på WEB
Vi anbefaler at du bruker vårt Kundesenter på web for å registrere nye supportsaker. Ut i fra informasjon du legger inn, så havner saken til riktig type supportkonsulent hos oss. Dette gjør at vi mye bedre kan styre hva slags kompetanse som trengs for å hjelpe deg enn om du tar kontakt med oss på telefon. Du finner link til Kundesenteret under menyen «Support» på våre hjemmesider. Hvis du ikke har benyttet Kundesenter før, kan du registrere deg selv første gangen.

Fjernstyring via Teamviewer
Ofte benytter vi Teamviewer for å koble oss opp mot din skjerm. Vi sparer tid hvis du er klar med Teamviewer ID når du tar kontakt med support. I dag bruker vi mye tid på å vente på at denne skal startes opp. Teamviewer kan gjerne være oppe hele tiden. Du finner link til Teamviewer nederst på alle våre websider. Klikk på linken, velg «tillat» og «kjør» for å starte denne.

Konsulentoppdrag
Konsulentoppdrag meldes også inne via vårt Kundesenter eller på mail til oppdrag@okonomibistand.no. I dag bruker vi en del tid på å sortere disse sakene fra support.

Èn sak pr. henvendelse
Hver henvendelse skal kun bestå av èn sak. Det forsinker hvis vi må splitte henvendelsen til forskjellige konsulenter.

Hva er support og hva er konsulentoppdrag?

Som vi skriver ovenfor så er veldig mye dekket av en Bistandsavtale. Det er likevel viktig å være klar over at det naturlig nok er et skille mellom hva vi dekker på support og hva som vi regner som et konsulentoppdrag.

Hvis din henvendelse ikke er dekket av supportavtalen vil du få beskjed om det på telefon eller mail. Saken vil da håndteres som et konsulentoppdrag til gjeldende timepris. Du vil da selvsagt ha mulighet for å trekke saken og eventuelt løse den på annen måte. Som regel har vi en felles forståelse av hva som er konsulent oppdrag, men her gis noen eksempler på hva som ikke er dekket av bistandsavtalen:

  • Alle typer installasjoner, oppgraderinger og oppsett av programmer, drivere, periferiutstyr osv, herunder også hjelp dersom du gjør det selv eller får andre til å gjøre det.
  • Re-installering på nytt utstyr, flytting av utstyr og lignende.
  • Tekniske problemer etter endring i maskinoppsett, operativsystemer, tilstøtende programmer mv. (eks. Office-pakken, SQL, mail, Exchange)
  • Utarbeidelse og endringer på rapporter, formularer, maler osv.
  • Retting av data, rekonstruksjoner og lignende.
  • All type direkte opplæring (f.eks. oppstart faktura, remittering, budsjettering)
  • Design i alle varianter (skjermbilder, menyer, rapporter og lignende)

Slike henvendelser må tas som konsulentoppdrag og dermed av andre personer enn de som er på support. Det er viktig å booke inn disse oppdragene i god tid på forhånd da våre konsulenter vanligvis har fylt opp avtaleboken den nærmeste tiden. Det vil derfor ofte være vanskelig å få umiddelbar hjelp hvis du står fast midt i en oppgradering. Vi anbefaler absolutt at slike oppgraderinger utføres av våre konsulenter som er autorisert på de programmene vi leverer.

Noen få av våre kunder har ikke supportavtale. I en del tilfeller skyldes det at vi ikke kjenner kunden som har kommet til oss fra en annen forhandler. De blir fakturert for alle henvendelser angående hjelp vedrørende programmene, lisensnøkler, fag, råd mv. Dette belastes da med en halvtime konsulent. Erfaringen er at mange av disse kundene velger å tegne Bistandsavtale når de får faktura på sine supportsaker.